El pasado jueves 24 de noviembre, se realizó una ceremonia de premiación, organizada por Indecopi; organismo que promueve el buen funcionamiento del mercado, defiende a los consumidores y protege la propiedad intelectual en el Perú.
La premiación «Ciudadanos al Centro«, antes llamada «Primero, los Clientes«, dividió a las compañías en: (1) Empresas y Gremios Empresariales, (2) Micro y Pequeña Empresa, y (3) Sector Público. Fueron un total de 5 categorías, de las cuales se premió al 1er y 2do lugar en cada una de ellas, por cada tipo de compañía. Las categorías fueron: Atención de Reclamos, Mecanismo de Información, Igualdad e Inclusión, Comercio Electrónico y Responsabilidad Social.
“Una de nuestras principales inquietudes en el servicio pre y post venta es la experiencia y calidad de atención que le ofrecemos a nuestros clientes. De las 3 veces que hemos participado, en 2019, 2020 y 2022, hemos quedado en el podio y todo ello gracias al esfuerzo diario que hacemos” menciona Bo Jung Seo, Director de Marketing de LG Perú.
LG Perú ha ganado en la categoría Atención de Reclamos en el 2022, obteniendo el 1er puesto con el Programa Voz del Cliente (VOC) y el 2do puesto con “TV Remote Service”, servicios aplicados en beneficio del cliente.
Aquella categoría reconoce las iniciativas orientadas a la resolución y atención de quejas y reclamos de los consumidores. Incluye también cualquier acción implementada por la empresa para mantener al consumidor satisfecho y sin incertidumbre sobre el procedimiento a seguir. Cabe señalar que se entiende por reclamo a la expresión de malestar de un consumidor frente a una situación, mientras que, una queja, involucra la disconformidad relacionada a la atención o por el trato recibido.
El Programa Voz del Cliente (VOC) ofrece una amplia variedad de canales para que los usuarios puedan comunicarse las 24 horas del día y los 7 días de la semana. El equipo de Atención al Cliente revisa a diario cada una de las consultas, a través de diversos canales, como Whatsapp, call center, correo electrónico y el chatbot en la página web. Cada solicitud es asignada a un responsable y semanalmente la firma realiza dos reuniones con el fin de que el equipo revise los casos. Además, LG ha implementado un canal innovador: un mensaje directo al CEO de LG Perú, quien examina cada petición.
Por otro lado, el “TV Remote Service” permite que el cliente se comunique con un asesor de LG, para que este se conecte a su televisor, con el fin de manejarlo de forma remota. Este servicio soluciona problemas de conectividad, configuración de imagen y otras funciones. Esta iniciativa aplica para más de 50 modelos de televisores Smart TV, sin importar la garantía. Durante el 2022, la herramienta TV Remote Service, ha solucionado hasta un 61% de las consultas reportadas por los consumidores.
