Un estudio de la plataforma Buzzmonitor, realizado con IA, analizó las conversaciones sobre atención al cliente en Perú y encontró que los consumidores valoran la rapidez, la atención personalizada y la capacitación de los colaboradores.

Las principales críticas se centran en la falta de empatía, las deficiencias en los call centers y los problemas de soporte y resolución de reclamos.

Ante la creciente relevancia de la experiencia del cliente como factor clave para la reputación de las marcas y la satisfacción de los consumidores, las conversaciones sobre atención al cliente, calidad del servicio, canales de soporte y resolución de reclamos han ganado visibilidad en las redes sociales peruanas.

Con el objetivo de comprender cómo se desarrolla este debate en el entorno digital, Buzzmonitor, plataforma de inteligencia en redes sociales y atención multicanal, analizó 1.436 publicaciones relacionadas con atención al cliente en Perú. El estudio consideró contenidos publicados entre el 18/05/2026 y el 16/06/2026 en Facebook, X, Instagram, Reddit, Threads y Forums.

Los resultados muestran una conversación predominantemente positiva, impulsada por iniciativas de capacitación, digitalización y mejora de la experiencia del cliente. Sin embargo, también destacan críticas relacionadas con la calidad de la atención en call centers, la falta de empatía en algunos servicios, las dificultades de soporte en plataformas digitales y la percepción de ineficiencia en determinados organismos públicos y empresas.

El estudio de Buzzmonitor indica que las conversaciones sobre atención al cliente en Perú reflejan una dualidad entre los avances y los desafíos que enfrentan las empresas e instituciones. Por un lado, los usuarios valoran iniciativas como la capacitación de colaboradores, la atención personalizada, la flexibilidad laboral, el soporte continuo y la incorporación de tecnologías que mejoran la experiencia del cliente. También destacan positivamente las oportunidades laborales inclusivas, las acciones de integración comercial y el compromiso social de algunas organizaciones.

También persisten críticas relacionadas con la mala atención al cliente, la falta de empatía y profesionalismo, el spam telefónico, las deficiencias en los call centers y la percepción de ineficacia de algunos organismos reguladores. Además, surgen preocupaciones sobre el uso de inteligencia artificial sin mejoras evidentes en la calidad del servicio, así como sobre problemas laborales, irregularidades en contrataciones públicas y limitaciones en el acceso a servicios básicos que afectan la experiencia de los consumidores.

Sentimiento de los testimonios sobre atendimiento al cliente en Perú  (en % del total):

Aunque el tema esté bien evaluado, es importante considerar que la valoración positiva no corresponde necesariamente a evaluación de las empresas presentes, sino a aspectos específicos del servicio y de la experiencia del cliente que los usuarios destacan. 

Las marcas mejor valoradas (en % sobre el total de publicaciones que mencionaron marcas específicas)

Grupo Navarrete: La marca aparece en diversas publicaciones relacionadas con procesos de reclutamiento para puestos presenciales y remotos, destacándose por ofrecer horarios flexibles y oportunidades laborales para estudiantes.

San Fernando SAC: Frecuentemente mencionada junto a Grupo Navarrete, la empresa busca incorporar talento para distintas funciones, resaltando valores como la responsabilidad y la proactividad de los candidatos.

Banco BCP: Mencionado en publicaciones sobre oportunidades laborales, el banco ofrece vacantes tanto para modalidades presenciales como remotas.

Western Union: Citada en las mismas convocatorias laborales que las marcas anteriores, participa en iniciativas de captación de nuevos talentos impulsadas por Grupo Navarrete.

Tottus: La marca aparece en conversaciones relacionadas con procesos de contratación y búsqueda de nuevos colaboradores.

Wong: Presente en iniciativas de contratación junto a otras marcas, con búsquedas de personal en diferentes regiones y modalidades de trabajo.

Plaza Vea: Otra de las empresas destacadas en las campañas de reclutamiento masivo, asociada a conversaciones positivas relacionadas con empleo y atención al cliente..

Los testimonios fueron analizados mediante dos tecnologías propietarias de inteligencia artificial: Buzz Pills, que genera y distribuye reportes de forma autónoma, y AI Insights, capaz de interpretar los gráficos directamente desde la interfaz de la plataforma.